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信用:Boyloso / Shutterstock

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3种零售店可以生存的方式 - 甚至会成长 - 反对赔率

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Covid-19 Pandemic在零售店落后于电子商务后经历了轻微的复兴。购物者正在回来, 虽然利润仍然难以捉摸.  

 

然后大流行的迫使店关闭,向边缘派遣许多挣扎的公司。到8月中旬, 29家零售公司 提起 破产 保护,包括称为J.C的标记品牌。佩尼和内玛马库斯。在同一时期,零售商宣布关闭了10,000多家商店,并一家跟踪公司表示 20,000到25,000家商店可以接近 结束 当年。假日购物预测是如此难以预测 一些预报员没有做出预测。

截至习惯于在网上购物习惯于习惯的顾客,零售商需要比以往任何时候都聪明地聪明地对砂砾店的策略。大多数业务的未来仍然在线,据据此,零售商试图将客户带回商店仍然追求全部追求Omnichannel混合。MIT Sloan营销高级讲师。

据专家介绍,砂砾商店的最佳道路专注于客户体验,避免折扣为主要策略,以及设计智能忠诚度课程,展示贵公司知道其客户(并帮助您了解它们甚至更好)。

“是的,你今天需要生存,”Chatterjee说 在最近的网络研讨会中 由MIT工业联络计划赞助。 “但有一个侧重于客户体验的长期计划。”

以下是公司可以帮助商店取得成功措施的三种方式。

知道什么让人们在商店购物

最近,预先发生的研究 显示,56%的千禧一代店铺在一家棕色山脉店,超过宝宝潮一代或XER。原因包括瞬间满足于家庭,享受浏览,看到和尝试产品,并要求销售人员咨询。这些都是感觉元素,Chatterjee指出 - 在线提供的“触摸和感觉”体验。

Chatterjee表示,公司应该在店内建造店内的店内经验 - 在客户体验,品牌信任和性能之间表现出强大的联系。

Chatterjee概述了客户体验的“三卢比”:

  • 关联: 激光重点关注相关客户体验元素。去年秋天, Nordstrom在纽约市开了一家新商店 这集中在剪裁和个人造型等客户服务上。

  • 资源: 为客户体验分配资源,如时间,金钱和人力资本。梅西在数百家高性能商店的铺饰员工和改进的地毯,照明和梳妆室增加, 随着这些商店看到销售额提升.
  • 关系。 建立并加强店铺的客户关系,即长期成功。例如, 百思买强调员工培训,销售人员需要在与客户互动之前展示产品知识。
 

使用漏洞,眨眼,微笑来构建智能奖励计划

据此,零售商应主动使用数据和技术来创建“购物者旅程”和对消费者和公司有利于消费者和公司的计划 迈克尔施拉雷是关于数字经济的澳门金沙城中心倡议的访问学者。他敦促公司严格而明确地思考设计“选择架构”,为更好的“更好的购物者更好的时刻”。  

截至8月中旬,在2020年,零售公司已申请破产保护。

已发表关于推荐发动机,数字实验和行为经济学研究的施联,建议他称之为零售商,营销人员和客户体验创新者的“时刻框架”。  

n 施拉雷说,试图以可预测的方式改变人们的行为,而不禁止任何选择或改变其经济激励。一个经典的例子是“建议的提示”,可以在餐厅收据上自动打印,努力在适当的金额中提出倾斜。这取决于诺贝尔奖获得者Richard Thaler的芝加哥大学和Cass Sunstein,哈佛大学教授。  

眨眼 是创造共同的亲密关系的时刻。 “这是关于团结的。这是关于与人联系的方式,“施拉雷说。眨眼可以以建议的形式出现,就像网站建议基于您购买的其他事情的项目 - 建议他们知道你和你可能喜欢的东西。

当客户表达幸福时刻的时候。这些通常是不言而喻的,舒克说,公司应该积极衡量和监测这些时刻。 “你如何评估让人微笑的是什么?那是绝对的关键,“他说。

施拉雷说,良好的奖励计划整合了这三项行动,将星巴克的奖励计划视为成功的例子。他强调了公司没有忠诚或促销计划,但是 奖励 奖项奖励客户“星星”的购买或完成所谓的挑战,如在一天中的某个时间订购,尝试某一物品,或连续购买一些天。星星可以兑换像免费饮料或商品这样的东西。

“他们做出了讲究和提供讽刺,眨眼和微笑的一切效果,”施拉雷说。 “这是一个促销计划,它集成并策划了所有这些时刻来提供非常有效的体验......创造了数字和虚拟和物理商店之间的补充。”

施拉克表示,星巴克计划优于许多传统公司对数字化忠诚度和促销的方法。 “当我进入大多数零售商的时候,我没有得到他们关心设计的体验的印象,”他说。 “他们对我来说似乎更感兴趣,而不是帮助我。我不认为这对任何健康的关系都可持续。“ 

不要依赖折扣

Chatterjee说,正像贴现不是构建忠诚计划的最佳方式,也不是长期销售成功的答案。研究表明提供正确的物品,而不是低价格,使得长期增长。 “如果你没有提供合适的事情,那么价格折扣可能会让你今天出售,但在长远来看,”她说。

事实上,折扣可以伤害一家公司的帮助。 “自我毁灭之一的道路是无情的折扣,而不是欣赏客户体验的价值,”施拉雷说。

Chatterjee说,低价格无法提供客户想要的客户想要的内容。 “他们一直在杀死店内经验。他们削减了商店人员,“她说。 “你去了,你在结账中永远等待,你问了一个商店人员的问题,没有人在那里回答你的问题。商品不合适。所以一遍又一遍,他们完全摧毁了客户体验。“

虽然亚马逊和在线商业是主要的威胁,但在这场比赛中,若干组织幸存下来,甚至繁殖。 “这是一个购物体验,而不仅仅是购买经验,”Schrage说。 “一旦你开始折扣道路,你就把购物者转换为一个采购官。这真的是你想要品尝你的经历吗?“

“没有出错的是什么是错误的,不要让我错了,价格很重要,”他补充道。 “但如果价格是绝大多数主导的事情,那么你就会[Beholden]价格要点,而不是创造出良好的用户体验。”